Ein Chat kann den Paketstatus zeigen oder die Lieferung prüfen
„Mein Paket ist noch nicht da. Können Sie das prüfen?“ Stellen Sie sich vor, ein Kunde schreibt das in den Chat eines Händlers. In einer Variante ruft das System den Sendungsstatus ab. In einer anderen untersucht es die fehlende Lieferung und bereitet eine Nachforschung vor. Beide haben ein Chatfenster. Das ist unser erfundenes Beispiel, kein Kundenfall.[S4]
Ein Chatbot kann der Zugang zu einem Assistenten oder Agenten sein
Das Chatfenster zeigt, wie der Kunde mit dem System spricht. Es verrät aber noch nicht, wer dahinter die Arbeit erledigt. Ein Assistent könnte einem Servicemitarbeiter helfen, die Paketfrage zu beantworten. Ein Agent könnte selbst wählen, welche Lieferinformation er als Nächstes prüft, dafür ein erlaubtes Werkzeug nutzen und das Ergebnis ansehen. Was danach passiert, kann von diesem Ergebnis abhängen. Auch ein fester Ablauf kann Werkzeuge aufrufen; der Zugriff allein macht ihn nicht zum Agenten.[S2][S4]
Diese Beschreibungen überschneiden sich. SAP zeigt einen Assistenten, der spezialisierte Agenten koordiniert. Microsoft bezeichnet die Agenten in Copilot Studio als KI-gestützte Assistenten und bietet unterschiedliche Bauweisen an. Aus dem Produktnamen folgt deshalb noch nicht, was eine konkrete Konfiguration kann.[S1][S3]
Unser Vergleich von agentischer und generativer KI zeigt an einer Lieferauskunft, welche Arbeit das jeweilige System übernehmen kann.
Lassen Sie den Anbieter die fehlende Lieferung prüfen
In unserem Beispiel prüft das System die Bestellung und wählt dann, welche erlaubten Lieferinformationen es untersucht. Es könnte eine Lücke in der Sendungsverfolgung oder widersprüchliche Einträge finden. Eine Nachforschung bereitet es nur vor, wenn die Informationen dafür ausreichen. Ein Servicemitarbeiter muss zustimmen, bevor das System den Fall beim Paketdienst eröffnet. Fehlende oder widersprüchliche Angaben gehen zurück an diesen Mitarbeiter.[S4]
Lassen Sie sich in der Demo zeigen, welche Unterlagen das System geprüft hat, welcher Fund zum nächsten Schritt geführt hat, was es geändert hat und wer zugestimmt hat. Wiederholen Sie die Aufgabe mit einer falschen Bestellnummer und fehlenden Sendungsdaten. Eine flüssige Antwort zeigt noch nicht, dass die Aufgabe erledigt wurde.[S4]
Nehmen Sie dieselbe Paketfrage in die nächste Anbieter-Demo
Schreiben Sie vor der Demo auf, was Ihr Team bei dieser Paketfrage braucht: einen aktuellen Status oder eine Nachforschung, die jemand freigeben kann. Geben Sie den Anbietern dieselbe Aufgabe und vergleichen Sie, was ihre Systeme tatsächlich erledigen. Brauchen Kunden nur den Status, kann die einfachere Variante reichen. Soll das System Ausnahmen untersuchen, hilft unsere Entscheidungshilfe zu Agenten und festen Abläufen bei der Prüfung dieser Entscheidungen. Wenn ein Agent ins Team kommt, hilft der Leitfaden zur Einführung , eine verantwortliche Person und klare Grenzen festzulegen. Das sind vorgeschlagene Prüfungen, keine gemessenen Einsparungen oder Belege für bessere Leistung.[S4]
